تجربه مشتری چیست؟

چیزی که باعث می‌شود شما یک خرید را تکرار کنید و یا اینکه دیگه هیچ وقت دوباره به آن فروشنده یا ارائه دهنده خدمات مراجعه نکنید…
از کدام ارائه دهنده اینترنت برای مودم خود استفاده می‌کنید و یا اینکه کدام یکی از ارائه دهندگان خدمات ارسال غذا، مرسوله، کالای سوپرمارکتی و یا تاکسی اینترنتی را استفاده می‌کنید. تجربه شما در رفع شدن نیازهای شما به عنوان مشتری، در تکرار کردن خرید از ارائه کنندگان خدمات چه تاثیراتی داشته؟

تجربه مشتری یا (Customer Experience) که به اختصار به آن CX می‌گوییم، مجموعه‌ای از تمام تعاملات، احساسات و برداشت‌هایی است که یک مشتری در طول چرخه حیات ارتباط خود با یک برند (از لحظه آشنایی اولیه تا خرید، استفاده و پشتیبانی پس از فروش) تجربه می‌کند. یعنی از دیدن تبلیغ شما، سفارش و خرید، نحوه و مدت رسیدن آن محصول، استفاده کردن از آن و حتی نوع حل شدن مشکلات و دسترسی با پشتیبانی.
برخی  CX را با خدمات مشتری/Customer Service یا (CS) اشتباه می‌گیرند درحالی که خدمات مشتری یعنی وقتی مشتری به مشکل خورد، جوابش را بدهید (واکنشی به مشکل) اما تجربه مشتری یعنی طراحی مسیری که مشتری اصلاً به مشکل نخورد (پیشگیری از مشکل). همچنین CX بسیار بزرگتر از UX (تجربه کاربری) است.

علت این که CX اهمیت بالایی در کسب وکار دارد کاملا مربوط به حیات برند و کسب وکار است. قلب هر کسب وکار ، مشتریان و جریان درآمدی آن است. باید CX رو جدی بگیریم چون:

• جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر گران تر از حفظ مشتری فعلی است.
• مشتریانی که تجربه عالی دارند، تا ۱۴۰٪ بیشتر پول خرج می‌کنند.
• مشتریان راضی، مشتریان جدید دیگری برای شما می‌آورند.

ساختن یک تجربه عالی برای مشتریان یک روند زمان‌بر و طولانی است و به عنوان فرهنگی در کل سیستم از طراحی تا تولید، از مارکتینگ تا پشتیبانی رو شامل می‌شود.

به طور کلی ساخت یک تجربه مشتری عالی چهار مرحله کلیدی دارد:

1. قدم در کفش مشتری بگذارید (رسم نقشه سفر مشتری)

اولین کار این است که خودتان را دقیقاً جای مشتری بگذارید و مسیری که او طی می‌کند را روی یک کاغذ بکشید. از اولین لحظه‌ای که تبلیغ شما را می‌بیند، تا زمانی که در سایت می‌چرخد، خرید می‌کند و بسته به دستش می‌رسد؛ او چه حسی دارد؟ کجا کارش راحت است و کجا گیج یا کلافه می‌شود؟

با پیدا کردن این دست‌اندازها و هموار کردن آن‌ها، شما در واقع دارید «نقشه سفر مشتری» را طراحی می‌کنید. هدف این است که مشتری در هیچ مرحله‌ای احساس نکند در یک خیابان پر از چاله و بدون تابلو‌های راهنما رانندگی می‌کند!

2.دست از حدس زدن بردارید! (شنیدن صدای واقعی مشتری)

بزرگ‌ترین اشتباه ما این است که دور هم در شرکت می‌نشینیم و حدس می‌زنیم مشتری چه چیزی دوست دارد! راهکار بسیار ساده‌تر است: از خودش بپرسید حتی با ارائه یک هدیه …
از طریق یک پیامک کوتاه، یک تماس دوستانه یا یک نظرسنجی ساده بعد از خرید، به او نشان دهید که نظرش برایتان مهم است. وقتی مشتری ببیند به حرفش گوش می‌دهید و بر اساس آن تغییر ایجاد می‌کنید، عاشق برند شما می‌شود.
با توجه به ابزارهای مدرن شما حتی میتوانید در سیستم خود از ابزارهای آنالیز رفتار مشتری برای درک بهتر نیاز‌های مشتری استفاده کنید.

3.دائما وضعیت و حال مشتریان را اندازه گیری و محاسبه کنید.

شما نمی‌توانید چیزی را که اندازه نمی‌گیرید، بهتر کنید. برای این کار می‌توانید این دو سوال طلایی را از مشتریان خود بپرسید:

• چقدر احتمال دارد ما را به دوستان و خانواده‌اتان پیشنهاد بدهید؟
   (پاسخ این سوال به شما نشان می‌دهد مشتریان شما چقدر وفادار و راضی هستند)
• خرید کردن یا خدمات ما، چقدر برای شما راحت بود؟
   (مشتریان امروزی عاشق راحتی هستند، زحمت کمتر+راحتی بیشتر= مشتریان وفدار  و راضی).

4. مشتری را پاس‌کاری نکنید! (یک حافظه مشترک بسازید)

بدترین حس برای مشتری این است که هنگامی که به مشکل خورد به بخش فروش یک چیز بگوید، وبعداز انتقال به پشتیبانی ، مجبور شود همه‌چیز را از اول توضیح دهد و گاهی حتی میان تیم پشتیبانی هم پاس‌کاری شود و یک موضوع را چندین بار بگوید!

تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی نباید از هم بی‌خبر باشند. اگر اطلاعات هر مشتری و حرف‌هایی که قبلاً زده را در یک سیستم (یا پرونده مشترک) ثبت کنید، هر کسی که گوشی را بردارد دقیقاً می‌داند با چه کسی صحبت می‌کند. این یعنی مشتری حس نمی‌کند در سیستم شما گم شده یا پاس‌کاری می‌شود و اینکه قرار نیست با دست‌به‌سرکردن مشتری او را معطل کنید!

حالا که با مسیر تجربه مشتری آشنا شدید اگر برای ارزیابی تجربه مشتریان خود و اینکه آیا مشتریان شما وفادار هستند می‌توانید چک لیست مشتریان وفادار را در ادامه به رایگان دانلود کنید و اگر به این موضوع علاقه‌مند هستید دوره ساخت مشتریان وفادار با ارایه دفترچه های ارزیابی متعدد، مشاوره تک جلسه‌ای مخصوص کسب وکار شما و همینطور بررسی و آموزش گام به گام مراحل ساخت و بهبود یک تجربه مشتری عالی سرمایه‌گذاری عالی برای شما هست.

نسیم پوراحمد
موسس مجموعه هنر و دیزاین آرا